3.15服务之光｜不经意的一次援手：中国太保人的暖心故事

　　2024年3月15日，北京电视台主题为《光影守护 金融消保之光》的“3·15”特别晚会上，点名表扬了一群特殊的前行者。

　　“那时候雨停了，没想到山上还有那么大的水，没过了底盘，车熄火了……”就在苗大爷最无助的时候，有这样一群穿着蓝色的上衣的人，主动跟他打了招呼。“我们接到的任务就是在（北京市门头沟区）王平镇范围内进行车辆的救援，不管是不是我们太平洋的（承保车辆），我们都要救……”

　　这是在2023年北京特大暴雨刚过去没几天，北京金融消费者苗大爷开车驶往门头沟遇险时，中国太平洋财产保险（以下简称“中国太保产险”）北京分公司救援队主动伸出援手的一幕。

　　只要人民有需要，金融人从来不缺席。在灾难面前，这支“太保蓝”队伍中，有人在布满碎石和淤泥的山路上徒步走了4公里，只为把物资送到群众手中；有人在40度的高温下坚持进行定损工作，一个月处理了上百起案件，只为让受灾群众早一点收到理赔款……想群众之所想，急群众之所急，中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太保”）用实际行动演绎着“有温度的保险人”。

　　与时间赛跑，“太保蓝”为人民的生命和财产护航

　　2023年7月29日起，受台风杜苏芮残余环流与副热带高压、台风卡努水汽输送、地形综合作用等影响，北京出现极端强降雨天气中国北京市及周边地区出现灾害性特大暴雨天气。为切实保障人民群众生命财产安全，中国太保在第一时间开展防汛各项措施和保险理赔服务工作，全力以赴帮助受灾群众和企业尽快恢复灾后生产生活。

　　凭借着长期与风险打交道积攒下的经验，中国太保产险北京分公司还在受灾区域组织部署了车辆救援工作，“只要群众有需要，不管是不是我们承保的车辆，都要救”。

　　在今年的国际消费者权益保护日这一天，在国家金融监管总局北京监管局与北京电视台合作推出主题为《光影守护 金融消保之光》2024年“3·15”特别晚会上，作为北京金融消费者的一个代表，苗大爷向社会公众讲述着中国太保救援人员在2023年京津冀暴雨期间主动对自己进行救援的感人故事。虽时时间已经过去了半年多，但苗大爷仍然记忆犹新，回忆起那一幕幕，依然充满着感激。

　　据苗大爷回忆，当时暴雨刚停没多久，自己一方面挂念山上自己经常投喂的流浪猫、流浪狗，另一方面想去亲眼确认暴雨过后自己退休前的地方现在是什么模样，便只身驱车上山。但自己显然低估了这次暴雨的威力，行驶在上山路上不久，车子就熄了火。

　　就在苗大爷一个人在路边手足无措的时候，中国太保产险北京分公司的马宏达等一行人，在王平镇执行车辆救援任务时发现了四处张望的苗大爷，并且主动伸出了援手。

　　暴雨刚刚过去几天，救援的复杂程度远超想象。由于淤泥堆积，马宏达等人的车子刚开出不到200米就被迫停了下来。他们排除障碍来到苗大爷车子熄火的地方时，却发现水里又多了两辆车，而且因为处于上山下山的必经之路，救援车队也都堵在了苗大爷停车的地方，给救援增加了不少难度。

　　逐渐暗下来的天色，脚下越发冰凉的河水，让这份等待格外漫长。眼看着从下午5点已到深夜，马宏达拍着胸脯说“大爷您放心，我今天高低我也得给您救援出去”，给焦急的苗大爷吃下了一颗定心丸。直到晚上10点多，泡水车终于成功送往了维修厂，苗大爷也安全地送回了家。

　　苗大爷的事例只是中国太保践行金融为民，暖心服务尽显真情的一个缩影。正是这些驻守一线“太保蓝”用实际行动筑起风险防范的坚实“堤坝”。不经意的一次援手，不经意的一次温暖，被救援的群众或许不知道他们的名字，或许不记得他们的长相，但他们不会遗忘的是，在灾难面前，有一群金融人在竭尽全力地与时间赛跑，用“责任、智慧、温度”的中国太保服务，为人民的生命和财产保驾护航。

　　坚持人民至上，擦亮金融为民、消保利民的太保底色

　　金融是国民经济的血脉，金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，是服务民生的重要内涵，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，在监管机构、行业协会的指导下，中国太保主动创新，积极探索消保工作新方式与新模式，切实提升金融消费者获得感、幸福感与安全感。

　　数智驱动，提升消保服务质效。经过30余年的发展，中国太保已积累了超1亿的客户。用心用情服务好客户，打造极致的服务体验，是太保服务文化建设的重要组成。智慧运营，让服务触手可及。围绕客户需求，中国太保持续推动保险服务线上化、数字化、智能化，让数据多跑路、客户少跑腿，帮助客户产品购买“一手掌握”，服务享权“一目了然”，理赔保全“一键办理”。数智赋能，扎牢权益保护的关键防线。自主研发“数智消保中台”，推出产品服务智能审查、理赔服务风险预警等数字化产品，赋能全流程消保管控。

　　服务人民，消保服务更有温度。创新供给，围绕新市民在创业就业、教育培训、养老健康、安居保障等方面的需求，不断提升金融服务质效。智慧助老，立足于为老年人提供“三专三心”长辈服务，制作适老服务宣传视频、规范适老服务标准，推广“云门店”关爱版等，全面升级适老化服务。呵护未来，共建上海青少年健康促进中心，为青少年家庭定制评测、干预、保障的一揽子解决方案和一站式跟踪服务，并于2023年发布“青青成长”品牌。

　　多方协同，消保融入基层治理。创新金融消保融入基层社会治理，广泛开展跨界合作，2023年率先在北京、上海、广东、四川、深圳、福建、陕西、厦门等8个地区先行先试，打造消保“共建共治共享”示范样本。金融消保教育宣传形成合力，上述示范区机构广泛联动地方协会组织、共青团委等单位，打造形式多样的金融消保驿站、青少年金融知识教育基地、移动教宣驿站、反诈宣传前沿阵地等，线下“五进入”、线上直播，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融。践行新时代“枫桥经验”，拓宽纠纷多元化解渠道，努力将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态，为消费者提供公正、便捷、低成本的第三方纠纷解决渠道。

　　坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，依托“大消保”工作体系，中国太保把“金融为民、金融惠民、金融便民”扛在肩上、放在心上、抓在手上，形成了“五个坚持”的特色做法，不断擦亮金融为民的底色、提升消保利民成色。

　　文化为魂、创新为翼，激发消保服务高质量发展新动力

　　伴随消费者对保险消费的预期和诉求日趋多元化，中国太保把消费者权益保护工作融入公司经营全流程、客户服务的全旅程，用先进服务文化凝心铸魂，打造“客户导向”的服务型组织。

　　深入推进“太保服务”品牌建设，创新建立了从集团到中心支公司的四级“服务官”制度。900余名服务官带头讲消保、做消保，各级服务官承担起服务攻关的重任，推动高品质服务供给能力提升，成为“太保消保服务”的新名片、代言人，做优做强消保“一把手工程”。弘扬“人人消保”的服务文化，主动倾听客户声音，常态化开展以案说险，做好消保宣教，让中国太保成为群众的知心人、暖心人、贴心人。

　　持续推进普惠保险项目，谱写太保利民、惠民的生动实践。2023年，公司大病保险项目服务人群超1亿人，为重度失能人员提供基本生活照顾和医疗护理等长期服务，参保人群超5000万，参与的惠民保项目遍及全国200余城市。积极服务乡村振兴和三农发展，拓展三大粮食作物完全成本保险，扩大收入保险试点范围，创新“产品+服务”助推地方菜篮子工程建设，累计为近2300万农户次提供超7600亿元风险保障。

　　持之以恒弘扬诚信文化，主动履行社会责任，中国太保常态化推进“消保+服务”等特色做法，以新金融之笔书写着新时代太保为民答卷。以文化为魂、创新为翼，未来，中国太保将不断激发消保服务高质量发展新动力：切实将中国特色金融文化融入公司经营全流程、客户服务全旅程；立足主责主业，做好金融“五篇大文章”；打造特色文化，筑牢健康稳定发展的基石。