360度倾听“客户之声”中国人寿财险为消费者权益保护提供新视角

　　“真的没想到，我刚刚在中国人寿财险的服务问卷里提出了与第三方修理厂存在沟通不畅的困扰，不到5分钟，中国人寿财险的客服人员就给来电了解情况，并快速联系了工作人员帮我解决问题。中国人寿财险的快速响应，让我感觉到了被关注、被重视，心里暖暖的……”

　　辽宁的曲女士提到的服务问卷和快速响应机制，是中国人寿财险“客户之声”工作的重要组成部分。近年来，面对越来越激烈的市场竞争以及客户对服务及时、贴心、全面的要求，中国人寿财险构建了以360度“客户之声”为支撑的客户体验管理体系，通过业务场景问卷投放、体验官队伍活动、外部专业调研、内部员工体察等方式打通定量、定性的客户之声采集通道，实现客户评价和客户需求的洞悉、响应，推动公司业务流程优化，不断提升客户满意度。

　　今年3·15期间，中国人寿财险“客户之声”管理工作入选2022年度中国银行业保险业服务创新案例。

　　客户视角 全面洞察公司服务

　　对企业而言，坚持“以客户为中心”、全面保护消费者合法权益，不仅仅是理念，更应该是植根于企业经营、管理和运营的具体行动。

　　随着各行各业的数字化转型发展，保险业在服务方面对数字化的应用也迈上新台阶。中国人寿财险以客户体验管理为切入点，以客户倾听者、代言者、守护者的视角，积极深化客户思维。早在2020年，公司便完成了基于NPS（客户净推荐值）的客户体验管理体系构建。以客户视角，全面梳理客户旅程，探索破解公司业务流程与客户体验实际不匹配的难题。形成了涵盖产品知晓、咨询、投保、理赔、增值服务、续保等460个触点的121条客户旅程，并基于客户实际体验效果，逐步迭代形成了150余个体验评价指标，构建客户体验评价体系。

　　在此背景下，中国人寿财险打造了客户之声体验管理数字平台，构建立体化服务评价机制，目前已经覆盖11个主要业务大类，40余个场景子类。正如辽宁曲女士的案例，客户在投保、理赔、增值服务等关键节点，都会即时收到调查问卷，畅通了客户与公司的反馈通道。截至2022年，累计获取客户有效问卷108万份。

　　中国人寿财险将众多客户的真实反馈，视为了解客户需求、洞察公司服务的宝贵资源，以“客户之声”推动内部业务和服务优化，以不断改善的服务，回报广大消费者。

　　科技赋能 快速响应客户诉求

　　近年来，金融监管机构不断强化消费者权益保护工作。治理客户投诉焦点问题，是监管、保险公司和广大保险消费者的共同诉求。中国人寿财险在不断完善投诉管理体系、推动溯源治理的同时，进一步强化客户体验管理，探索助力消费者权益保护的新视角。

　　信息化时代，实时通过互联网收集服务评价并转化为优化服务的抓手，对于保险公司而言，快捷而有效。但是如何在海量反馈数据中快速发现对公司服务不满意的客户，并及时、主动跟进，满足客户需求、化解客户不满、避免产生投诉，成为各家保险公司需要面对的问题。

　　为此，中国人寿财险引入NPS+AI大数据智能技术，借助国产深度学习框架，对客户评价的打分、选项和留言等主观反馈内容进行自然语言识别和客户情感量化建模。在客户反馈的结构化和非结构化数据中定位客户体验热点问题、量化计算客户情感，并自动触发负面情绪客户的跟进服务。通过系统化的即时联系、跟进、处理，化解客户不满情绪，有效防范了潜在投诉的产生。目前，情感识别模型准确率已经超过95%，所有客户反馈可以实现秒级识别、触发和响应。截至2022年底，中国人寿财险全国范围已及时响应体验诉求4000余件，处理化解率达到100%。

　　悉心倾听 不断提升服务温度

　　“定点医院范围是考虑的第一要素，偏远地区宠物医院真的太少了。”“建议宠物保险可以分不同种类不同价格，自行组合套餐购买。”“猫咪一般不领宠物饲养许可证，如何投保？”“能不能有覆盖宠物爱心丧葬的一条龙服务？”

　　这是中国人寿财险在升级开发宠物保险相关产品时，通过NPS客户体验管理系统对客户需求开展调研收到的部分反馈。将产品设计与NPS客户之声有机融合，中国人寿财险真正做到了将客户需求放在第一位。通过调研形成了详实的专项分析报告，从13个方面洞察了客户对于该产品的实际需求，有效协助公司产品研发人员全面地掌握市场需求，并最终在产品方案、投保条件、投保流程、保险销售等方面落地应用，全方位贴合客户需求，助力客户经营和产品升级。

　　除了从更科学的角度做好调研服务，中国人寿财险还建立了一支客户体验官队伍，通过聘任问题与需求发现者、亮点与优势挖掘者、品牌与文化传播者成为体验官，组织各类线上线下专属活动，发挥“第三只眼”的作用深挖客户之声，既是对系统化调研的有力补充，也让360度评价体系愈发立体。

　　客户体验，本质上是对公司产品及服务的“体”察和“验”证，如何精准地定位核心需求，及时、系统、持续地优化客户体验，成为金融机构面临的关键问题。中国人寿财险的特色人文服务，让客户体验到了润物细无声的舒适感和温度感。

　　瞄准需求，靶向服务。在金融行业“以人民为中心”发展的大背景下，中国人寿财险的发展方向与服务指引都时刻立足于客户需求。对客户体验的重视不仅投射在对客户诉求的响应之快，更体现在通过数智化手段前置预判客户行为的实践中，上述系列探索不仅为社会大众提供了更有温度的保险服务，更为消费者权益保护工作提供了新视角。

　　撰稿：杨扬、施雯