联通好服务 用心为客户——广东联通投诉处理员黄晓铭

　　“您好，我是广东联通投诉处理员黄晓铭，我的百倍用心，愿您十分满意，欢迎您对我的个人服务给予好评。”这是黄晓铭经常说的一句话。

　　黄晓铭，自2019年加入广东联通客服队伍，2020年正式从热线前台转为投诉处理员，负责处理客户的相关投诉问题。她凭借扎实的业务功底、温暖的语言、微笑的沟通以及真诚为客户的责任心，向每一位客户提供具有联通温度的服务，获得广大客户的好评和同事们的高度认可。

　　服务是一种态度，更体现在用心真诚服务好每一位客户。

　　无论是遇到的客户是心平气和、还是情绪激动，广东联通投诉处理员黄晓铭始终“急客户所急，想客户所想”高标准要求自已，保持阳光、乐观地心态来处理客户问题，她说：“客户投诉，肯定是我们在哪些方面没有做好，客户有情绪是正常的，我们要做的就是摆正心态，不仅要处理好自己的情绪，更要帮助客户消化情绪。”

　　有一次，遇到一位阿姨觉得流量扣费扣得不对，虽已有同事多次向客户解释计费规则，但客户依然觉得是系统乱扣费。黄晓铭主动请缨，她核实了客户的历史流量使用量变化，发现这次产生扣费流量的使用时段，确实用户在平时都没有上网记录，于是她耐心引导用户在中国联通APP查询该时段的流量详单记录、电话使用记录和购物记录，最终用户想起来她那会在朋友家作客，刚好朋友分享了网上直播购买的一件衣服，于是她直接用手机打开了某个直播间挑选并下了购物订单，而那会她刚好没有连接WiFi，因此扣取了手机的流量费用。黄晓铭在帮助客户回忆清楚来龙去脉后，同时还主动辅导客户如何在手机上设置关闭上网功能和流量使用监测功能。她就是这样用真诚、耐心感动客户，用行动办实事、做好事！

　　“以客户为中心”、“用心为客户”绝不是一句简单的口号，而是植根于内心的自觉行动。

　　“人民邮电为人民”，每一位投诉处理员都是一名“全科医生”，能解决好客户的各种疑难杂症问题。7月4日正值账期，工作量非常大，黄晓铭主动申请了加班，在去吃晚饭前，她打开了一张特殊的诉求工单，某客户表示因被诈骗到缅甸被收了手机卡，无法打电话，希望我司代为联系他的朋友，让他朋友报警。她马上回拨客户手机，发现手机无法接通，她立刻意识到这个客户可能不是在开玩笑。她立刻联系了客户提供的朋友联系电话，但多次拨打都打不通；于是，她顾不上吃饭，立刻执行了个案升级，同时申请调取客户的使用情况，发现用户最后一次通话地点确实是在缅甸，之后近三天无任何使用记录！现场主管与黄晓铭心系客户安危，在他们第10次拨不通客户朋友电话时，立即决定代客报警。她说：“当时也没多想，就觉得哪怕只有1%的真实性，我们都不能辜负客户信任，我都有责任打这个电话，为解救同胞出一份力！”

　　聚沙成塔，坚守初心，与企业共成长。

　　投诉处理对于大多数一线员工来说是默默无闻，他们没有惊人的业绩，也没有耀眼的光环，甚至因为特殊轮班没办法在节假日陪伴家人；但他们努力且平凡、他们朴实且温暖，他们用真心换理解，日复一日把微笑传递给客户，把泪水留给自己。黄晓铭的背后，是广东无数“联通客服人”的缩影，是广东联通对“高品质服务”的坚守。无数像黄晓铭这样的“客户守护者”为群众办实事、办好事，他们成为了客户信赖的“烦心问题全科医生”，用户自己的努力践行着“联通好服务，用心为客户”的庄严承诺！

　　广东联通让高品质服务成为根植于员工内心的文化修养，无须提醒的行为自觉。 好网络、好产品、好服务共同锻造好口碑！联通好服务，用心为客户！