链家：多措并举保障交易安全 品质服务激发消费活力

　　“激发消费活力”是今年“3·15国际消费者权益日”的主题，如何让消费者敢消费、愿消费需要凝聚各方共识与力量。成立近二十三年来，链家以“客户至上”为理念，以夯实“交易安全”为底线，坚守品质服务之路，持续精进努力保障消费者利益，助力推动美好居住服务事业的高质量发展。

　　夯实“安全”底线，让消费者敢消费

　　营造良好消费环境，维护好消费者权益，是提振消费信心、激发消费活力的重要一环，尤其在房产消费领域，流程繁杂、涉资金额大等因素决定了“安全”的重要性，“交易安全”是房产消费的底线要求，也是所有从业者都不能也不应回避的问题。

　　自成立以来，链家就将“安全”视为企业行为决策的重中之重，从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，到2011年发起“真房源”行动……链家从房产消费痛点的多方面入手，持续推出一系列举措切实保障消费者权益。

　　2013年，链家推出四大安心服务承诺，成为行业内首家为客户风险买单的企业。此后的十多年里，链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，以“敢承诺，真赔付”为准则，“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供强有力的保障。

　　目前，安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过40余项，全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至2月底，安心服务承诺已为消费者兜底房产交易308460笔，累计支付安心保障金44.76亿元。

　　多年来，无数消费者因安心服务承诺的保障免受交易风险的“伤害”，甚至在许多超出保障范畴的情况下，链家也会秉持“客户至上”理念，尽力维护消费者的利益。

　　去年11月，吴女士通过链家购买了一套二手房，房屋交接一个月之后，她发现房屋出现严重漏水问题，不仅自己家的卫生间往楼下漏水，楼上的卫生间也在往自己家漏水。经过经纪人多方了解，证实了这栋楼因开发商未做防水，整栋楼的卫生间都有漏水问题，而此前这套房屋一直处于出租状态，租客从未向业主反馈过漏水。现在要解决漏水问题，需要楼上住户协助修复。经过多次沟通，楼上的住户终于同意协助，但同时表示正在向开发商维权，不可能为开发商的行为自己出钱维修。

　　基于第三方原因导致漏水的情况不在安心服务承诺保障范围内，链家表示可以给予吴女士1000元左右的体验金补偿，然而整体的维修方案需要7000元的费用，远远超出了城市体验金的最高上限。为了帮吴女士解决问题，客诉部门将这一情况上报至总监例会，链家城市总当即表态，“我们处理客诉问题时，一定要多从消费者的角度考虑，不管这件事是哪一方的责任，消费者买到这样的房子就是闹心，链家要全力为他们解决问题，我们愿意为这7000元兜底。”次日，吴女士就收到了链家的7000元赔付款。

　　打好“组合拳”，为消费者解决后顾之忧

　　链家从多年业务实践中认识到，要想让消费者真正地安心消费，必须强化完善风险体系建设，打好“组合拳”，解决“交易安全”的后顾之忧。

　　为了让安心服务承诺更好地落地执行，2018年，链家推出“30124客诉响应体系”，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内处理完毕；2022年成立SSC共享中心集中化系统，让赔付流程更加透明高效；2023年推出“亿元安心保障金”行动，越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进线时就得到解决，赔付体验大幅提升。

　　去年，链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作，各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点，对核心条款做了大幅度的改进和完善，让安全保障更加精准有力，也让承诺更加人性化、更有温度。

　　围绕安心服务承诺为核心的一系列举措协同发力，环环相扣，共同促进，构成越来越成熟完善的保障赔付体系，为房产交易安全加上一把牢固的“安全锁”。

　　服务品质“提质升级”，助力高质量发展

　　消费提质升级是我国经济平稳运行的“顶梁柱”、高质量发展的“助推器”，更是满足人民美好生活需要的直接体现。要营造良好的消费环境，离不开不断完善促进消费的“硬软环境”。

　　除建设好“交易安全”的“硬环境”之外，链家也格外注重不断提升品质的“软服务”。链家COO王拥群曾在公开信中指出，链家人将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动，让“品质至上”成为刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因。

　　经纪人是承载服务品质的基石，链家全力推动经纪人的职业化，致力于培养顾问型经纪人，通过提升经纪人的专业能力与服务品质，进而全面提升链家的服务品质；链家在科技助力下不断推进服务能力的进化升级，线上签约、VR看房等服务让消费体验更加便捷高效；链家坚持践行社区友好，做社区的好邻居，在提供专业房产经纪服务的同时，也为社区创造更多价值，让城市更美好。

　　去年以来，链家着力推动多项新举措，包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全先知道”产品，开启针对房屋漏水问题的专项治理，对业主端服务进行改进，并将在今年继续升级SSC集中化处理、搭建漏水治理流程等，从服务细节的“小切口”撬动高质量发展的“大提速”。

　　“激发消费活力，让消费者敢消费、愿消费”不是一日之功，需要立足长远，一步一个脚印地多措并举做好消费服务工作。链家将继续围绕“安全”“品质”两大主题，做好服务提升和体验改善的优化工作，推动房产经纪服务迭代升级，让更多人享受高品质房产经纪服务，不断满足广大消费者对美好生活的新期待。