坚持真诚、热情解决投诉问题，顺丰以良好态度提供服务

　　服务业快速发展,带动上下游企业共同进步的同时,也面临着自身提升的困境,那就是如何提高用户满意度。顺丰作为邮件寄递服务行业的佼佼者,在多年的自我发展中不断探索增强用户黏性的方法,面对必然会出现的投诉问题,顺丰从不回避,以真诚的态度、热情的状态、设身处地地为用户寻找解决方法,急人之所急,让用户感受到顺丰的诚意,是解决问题的基本态度。

　　数据统计,截止2023年10月,中国快递发展指数为383.5,同比提升7.1%。其中发展规模指数、服务质量指数、发展能力指数和发展趋势指数分别为445.2、582.2、228.2和68,同比分别提升14.4%、1.7%、9.1%和2.4%。行业的蓬勃发展支撑着数据节节攀升,顺丰自成立以来,一直以提升服务品质为核心,加大投入力度,全力降低投诉量。

　　降低投诉量与提高服务品质相辅相成,顺丰凭借多年的经验敏锐察觉到用户对于寄递服务的时效和品质有一定要求,因此顺丰优先规范员工的行为操作,保障用户利益。

　　尤其年节期间,寄递业务量激增,派件量不断加大,顺丰在保障正常派送的同时也未曾降低寄递服务标准。面对分拣人员一味追求“快”,不顾货物品类盲目“抛”、“扔”、“摔”、“甩”,导致货物损坏,伤害用户利益的现象,顺丰积极响应,完善管理制度,及时向分拣人员普及不文明行为对品牌口碑造成的伤害是不可逆的,通过培训让工作人员了解文明分拣的标准,帮助他们树立良好工作态度,这一举措从根源上减少了暴力分拣行为的出现。

　　此外,顺丰还通过科技手段加以监督,例如在集中分拣区安装监控,如果发现暴力分拣,将会严格处理相关工作人员。同时,顺丰还研发相关技术设备,可以及时鉴别遭受暴力分拣的快递包裹。这些措施,对于震慑有暴力分拣习惯和念头的工作人员,都能起到很好的作用。

　　任何行业在发展的过程中,都会不可避免地出现问题,大到行业结构及发展方向问题,小到上下游沟通,用户关系协调问题,寄递服务行业也是如此。顺丰面对投诉问题向来是积极解决,从接到用户反馈那一刻起,调查快件的寄递全流程,先解决问题,后追溯责任,真诚、热情、设身处地地处理每一起投诉,给用户满满的安全感,是顺丰的承诺。