卓思：汽车售后市场变革——从“以车为中心”到“以人为中心”

　　2022年,中国汽车市场乘用车新能源销量超500万,同比增长82%,渗透率达到27.7%,提前三年达到2025年国家新能源汽车规划目标。2023年初,新能源汽车在汽车销售市场继续展现出强劲的增长势头,并且显示出了令人瞩目的潜力,有望在2025年实现渗透率50%的目标,与传统燃油车形成分庭抗礼的格局。

　　作为移动的智能设备,新能源车的生态中心完全脱离了传统的“汽车”概念,转向以“用户”为中心的新生态,带来了一系列连锁反应,形成了全新的生态。从汽车产业链到汽车经销机制,汽车衍生用品到汽车售后市场,新能源汽车的兴起将对整个汽车行业带来深远的影响和变革。

　　纵观用户全生命周期,汽车售后生态无疑是受到冲击最大的一环。过去,汽车售后市场完全围绕汽车“维修保养”的需求发展,而在新能源汽车时代,这基本盘变得岌岌可危。因为传统汽车售后市场以汽车的维修、保养和配件销售等“车的需求”为核心发展起来的,而新能源车尤其是电动车的核心系统、机械结构已与燃油车截然不同,“修不了”和“不用养”将成为常态。技术的升级与变革大大提高了汽车的使用寿命与耐用性,新能源时代,维修保养这一基本盘很可能会被完全替代。

　　步入新能源时代,汽车售后市场前路几何,汽车售后生态如何从“以车为中心”向“以人为中心”跃迁呢?

　　首先,智能汽车时代,汽车售后市场中“人”的需求其实比“车”的需求市场更广阔。“车”的需求总体是有限的,毕竟消费者再有钱,也不会一天做两次汽车保养;“人”的需求是无限的,消费者永远追求更好的体验,并愿意为之付出相应价格。

　　其次,“车”仍然是“人”需求的核心载体,汽车售后市场的从业者要考虑的,是如何将与“车”的贴近转化为与“人”的贴近。正如智能手机的普及撬动了手机壳这一超千亿的市场,就卓思的观察来看,汽车衍生品市场也将迎来良好的发展机遇,包括贴膜、支架、屏幕硅胶套、车尾帐篷、车载充气床垫等等。追本溯源,消费者的需求是推动市场发展的源动力,智能化汽车时代,消费者差异化、个性化的体验需求骤增,所有围绕“人”且直接作用于“车”的衍生品,都将迎来增长的机会。

　　最后,卓思认为,相关从业者可以大胆探索汽车售后生态的全新商业模式。随着“软件定义汽车”趋势的增强,“自动驾驶、智能座舱、OTA远程管理”等成为“新三大件”。与之相应,围绕新三大件的服务需求将成为汽车售后的重要组成部分,催生出车载智能设备的维护与升级、汽车软件功能的定制开发与技术支持、基于OTA技术的车辆Care+等明确的服务方向。放在更为纵深的未来,车辆远程维修诊断、个性化保险和充电、用电保障等方向,也都天地广阔、大有可为,充满着机遇。

　　不过想要抓住时代机遇,打造属于自己的竞争优势,汽车售后服务商还需尽快完成能力升级,实现角色变革,卓思建议可以从以下几个方面着手。

　　1. 客观看待市场变化,积累良好用户基础

　　汽车作为高客单价的大宗商品,决策链路与置换周期都比较长,目前,我们还处于智能汽车时代必然来临,但尚未完全来临的阶段。未来,汽车维修保养的需求必然会随着智能汽车的普及不断减少,但汽车市场将长期处于智能汽车与非智能汽车并存的“混合态”,也是事实。在过去,维修保养是汽车服务商的业务和利益来源,如今则转变为建立消费者信任关系、树立服务形象的纽带。从这个角度看,汽车售后服务商在现阶段也不可忽视维修保养业务的重要性,应当以更开放、更透明服务打造良好的消费者信任基础,从而更好推动转型。

　　2. 打破维修保养局限,加强数字化能力建设

　　随着汽车智能化趋势的增强,软件不再是加分项,而是汽车的核心组成部分。正如燃油时代,“三大件”维修能力不足的售后服务商无法长久,智能汽车时代,缺乏软件生态建设能力的汽车售后服务商也难以立足。因此,汽车售后服务商需要跳出“汽车维修保养”的局限,加强数字化能力的建设,积极地吸纳、培养相关人才,补强自身在软件开发方向上的短板,稳立变革潮头。

　　3. 从“以车为中心”,转向“以人为中心”

　　时代在变,但不变的是,汽车售后服务的对象永远是消费者,而非汽车。换言之,汽车售后服务商必须围绕“人的需求”去开发、实施那些消费者真正能够看得见、摸得着、感受得到的服务项目,而不是那些“按照汽车使用标准”应当进行的服务项目。为此,汽车售后服务商应当建设数字化服务平台,提供恰当的养护项目,以透明、直观的数据展示汽车性能的变化,方便消费者更好看到汽车售后服务项目的价值,从而打造用户信任、健康发展的良性发展轨道。

　　从根本上看,新能源车绝非单纯改变了燃油汽车的动力形式,从“以车为中心”转向“以人为中心”,时代的变革将为汽车售后生态带来颠覆性的挑战与“无上限”的机遇。风暴正在聚集,旧生态中的强者走向宿命的归途,新生态中的萌芽迎来成长的机会——汽车售后新生态的大幕已经拉开,“始于车,终于人”,才能紧跟生态变革发展的步伐,与时俱进创造未来。