近两年，全球电气化浪潮的不断加速推进，新能源汽车获得了飞速发展，越来越多的车企逐渐迈入到电气化的趋势，作为有着 " 安全 " 标签的沃尔沃也不例外。 2022 年上半年，虽然深受疫情困扰，但是沃尔沃依然实现了稳中有升。今年 7 月，沃尔沃交出了一份单月销量 15472 辆的成绩单，同比增长近 7%。与此同时，沃尔沃加速推进电气化和销售渠道转型，并将致力于建立更靠近本土市场的电池技术开发和生产体系。 8 月 26 日，第 25 届成都车展拉开帷幕，沃尔沃汽车延续去年成都车展的主题 " 唯爱与生命不可辜负 "，带来全新纯电概念车 Concept Recharge 及多项面向未来的技术储备，重新定义了新四化浪潮下的安全新标杆。同时沃尔沃也宣布，在未来 18 个月内，将会有 4 款全新纯电产品亮相。 在发布会结束后，ZAKER 记者有幸与沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智进行深入地沟通。在面对国内豪华车市场的转变，以及电气化浪潮下的汽车发展趋势，沃尔沃的售后服务方案、战略落地都在稳步推进。
沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智 五大场景：" 随处有电充，随心充好电 " 沃尔沃汽车贯彻 " 以人为本 " 价值理念，旨在让车主享受到专业可靠、省心省力、物有所值的售后服务 , 为消费者带来全方位的愉快出行体验。面对电气化时代，纯电产品的快速推出，沃尔沃汽车在售后服务上也做出进一步的提升。 去年，沃尔沃喊出一个口号，叫做 " 随处有电充，随心充好电 "。方锡智表示，口号的着重发力点是为了让用户可以到处都能充电，并且在充电过程中用户是无忧的。为此，沃尔沃通过五大场景化的充电解决方案，充分地为客户带来便利性。 第一，家庭充电。沃尔沃汽车免费为插混车型用户提供家充桩及安装服务，并且在明年将会有一个惊人举措，推出品牌的专属充电桩。 第二，公共充电。为了让消费者享受更便捷的充电生态体验，沃尔沃汽车已与国内多家公共充电桩运营商达成合作，用户可以在沃尔沃汽车 APP 里面，查到合作运营商充电桩的动态信息，比如，充电桩是否空闲，是否能够正常使用。 第三，品牌充电。沃尔沃汽车首座机场品牌充电站现已正式在虹桥机场上线，并有专人值守，为用户设置了休息区，提供 " 停车 + 充电 + 咖啡 " 三位一体式的尊享服务。方锡智强调，沃尔沃向所有新能源车主开放虹桥机场品牌充电站，每月后台自动为新能源车主发放 2 小时免费停车券、24 小时停车券和 72 小时停车券各 1 张，这样的举措对于差旅比较多的用户是非常友好的。 第四，经销商充电。为用户车辆提供高速的充电服务，沃尔沃汽车在 54 家纯电车重点经销商，部署了 60 根 120kW 直流桩，承诺用户到经销商处做售后服务，能够在很短时间内将车辆充电至 90%，然后再交还给用户。 第五，紧急充电。沃尔沃汽车对于应急场景考虑得比较周到。例如，用户如果要出门忘记给车提前充电，这时候可以登录沃尔沃汽车 APP，在沃尔沃汽车 APP 上面有一部分首发的车主，他们有权益并且可免费享受紧急充电服务，在 3 小时内车辆充电至 90%，并送还给车主。 沃尔沃汽车的五大场景化的充电解决方案为用户考虑十分周全，处处为用户着想，帮助用户解决续航里程的焦虑，以用户为中心，沃尔沃是认真的。 " 线上 + 线下 " 售后服务，满足用户个性化需求 沃尔沃汽车 " 线上 + 线下 " 周全贴心的售后服务，为用户带来十足的安全感。针对车主日常工作生活忙碌、保养时间难以协调的痛点，沃尔沃汽车推出预约快速养、超长时营业两大承诺，用户可在 APP 上预约基础保养，即可享受 "1 小时内完成基础保养操作交车 "，" 延长经销商售后服务时间从上午 8 点至晚间 8 点 " 的服务，既省心又省力。 针对车主修车期间出行不便的难题，沃尔沃还有 " 尊享代步车 " 承诺：在三包期内因单次保修留店超过 3 天，成功预约后，车主可免费使用代步车。而面对车主日常的应急需求，Volvo On Call 随车管家则为沃尔沃车主提供 7*24 小时一键呼叫的 " 全天候守护 "，以一键呼叫、SOS 应急呼叫、碰撞自动求助、道路救援协助，防盗通知等功能为车主保驾护航。 为了让售后服务更加透明化，方锡智表示今年年底，推出虚拟车间，就是整合摄像头捕捉到的信息，包括用户车辆维修的进度等等，可以在 APP 上面跟用户直接沟通，这样用户便可以坐在家里看到整个项目进度了。 沃尔沃用专业可靠、省心省力、物有所值的服务，让用户的满意大幅提升，而这也将进一步推动沃尔沃在汽车市场上持续走强。 真心真意关怀用户 过去的 3 年里，沃尔沃持续不断地优化零件价格，共计降价 13.1 万多个零件，涉及近 1000 多个产品种类，均降幅达 19%，火花塞、电瓶、刹车片等易损件均包含在降价范围中。其中超过 8 千个零件降幅超过了 50%，这些举措进一步改善了用户体验和用车成本。值得一提的是，沃尔沃售后服务中最为重视的是：零件终身保，这项服务指的是所有用户购买的原厂零件享受终身保修。举个例子，假如沃尔沃的车主王先生，出保后空调压缩机坏了，他去 4S 店付费更换了空调压缩机，后续不管过去多少年，在车主不变更的情况下，该配件都可以享受零件终身保服务。 方锡智认为，当时咬咬牙做的事情是正确的，方向也按照自己的预期在进行。总而言之，无论是零件价格的下降，或是售后服务不断出招，沃尔沃的举措是面向存量市场激烈竞争，将用户需求放到更高的位置，重视用户口碑，用户粘性和忠诚度至关重要。从用户角度出发是存量市场竞争的必备思维，沃尔沃的故事，或许多少能给我们一些启发。 写在最后 从和方总的谈话中我们可以感受到，一个好的品牌想要在市场上长盛不衰 , 必将为用户考虑的十分周全 , 这一点沃尔沃做到了。它的用心服务是从客户感知出发 , 设身处地为用户着想 , 千方百计为客户服务 , 把客户满意作为衡量工作的主要标准 , 全心全意地满足客户需求 , 努力提升客户价值 , 不止以研发、出产、发卖为己任 , 重视服务 , 并将服务做到极致 , 这才是沃尔沃口碑与销量不断攀升的原因。沃尔沃数十年如一日的用心服务 , 用品质说话，这就是沃尔沃品牌成功的秘诀。 |
