上汽大通副总经理华瑾：用户触点中心实现‘不缺席、不下线、不打烊’陪伴

　　中国的汽车制造业正在飞速发展,以智能化、数字化为主要特征的“中国智造”崭露头角。在这样的背景下,立志于打造“中国智造”新名片的上汽大通MAXUS,迎来了重大突破。上汽大通MAXUS用户触点中心“成立,为用户带来7*24小时在线的完善服务。在副总经理华瑾等高层的带领下,利用数字化手段赋能用户服务。

　　“上汽大通通过用户触点中心与用户共创中心,形成了线上和线下两大用户‘根据地’,实现陪伴‘不缺席’、服务‘不下线’、售后‘不打烊’。”上汽大通方面表示。

　　上汽大通副总经理华瑾接受采访,表示品牌将进一步聆听用户心声

　　由于我国的汽车市场步入存量竞争阶段,汽车后市场的重要角色地位逐渐凸显。据德勤中国发布的《2020中国汽车后市场白皮书》,我国的汽车维保市场容量持续增长,预计2025年可达1.7万亿元的规模。另据巨量算数数据显示,目前我国的汽车后市场行业已拥有接近3亿人的用户数量,增长趋势趋于稳定,同时在上述用户中兴趣用户的占比达到了88%。

　　另一方面,国内乘用车的平均车龄已接近7年,随着车龄的逐渐增加,汽车故障也开始增加,零配件逐渐出现磨损并且需要更换,车主每年的维修保养支出将随着车龄的增加而增加,同时汽车销量增速的放缓,也在一定程度上催生了更多的汽车后市场需求。

　　具体来看,由于新能源汽车领域经过了过往十年的政策驱动为主的政策驱动期,目前已经进入到了市场驱动的快速成长期。同时,用户获取汽车后市场的信息渠道也开始变得多种多样,据《2022巨量引擎汽车后市场行业洞察报告》,有过半的用户通过朋友介绍,此外通过汽车服务平台获取汽车后市场服务的用户占比也达到了23.5%。

　　服务平台使用度的提升使得汽车后市场的服务模式也开始发生变革。有关数据显示,有过网上预约和购买汽车后市场服务的用户比重目前已经增加至36.7%。“尽管目前线下直接到店仍是汽车后市场服务的主流,但目前通过网上预约或购买汽车服务的占比仍在逐步提高。”巨量算数方面表示。

　　如何增强用户体验,围绕用户进行创新成为了汽车后市场的关键词。郝景贤此前在接受媒体记者采访时表示,最终的产品落地一定是围绕用户的。“这就是以用户为中心。”郝景贤表示。

　　据了解,为了落实围绕用户的创新服务模式,上汽大通已开始行动。有关资料显示,日前上汽大通坐落于江苏溧阳的上汽大通用户触点中心进行了“云揭幕”。

　　上汽大通方面表示,这是上汽大通通过数字化手段赋能用户直连最新的实践成果之一,是品牌零距离倾听用户心声、云端服务用户的平台和载体,也是品牌直销模式的创造性升级。“其正式落地标志着上汽大通在构建用户直连体系、探索数字化服务模式的道路上更进一步。”

　　上汽大通副总经理华瑾接受采访,表示品牌将围绕用户打造共创体系

　　事实上,企业端围绕着用户为中心努力打造的用户共创体系已开始显现力量。

　　有关数据显示,汽车后市场的用户们对于项目偏好有着不同的需求,以我国北方的车主为例,这一用户群体更加偏爱汽车改装,追求爱车更符合自己的审美。今年1至9月,黑龙江、辽宁、吉林、天津等地用户的TGI指数(Target Group Index,反映目标群体在特定研究范围如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者内强势或弱势的指数,也称为喜好度指数)都较去年同期有不同程度的上升,其中黑龙江用户的TGI指数较上年同期增加了10.5%。

　　正是由于用户需求的多样,使得汽车后市场的产品开始变得更加迎合用户需求的差异化,以此为需求进行定制化成为了解决这一需求痛点的便捷方式,上汽大通就通过用户共创节这一窗口和用户拉近了距离。

　　有关资料显示,上汽大通已连续两年举办了用户共创节。“想把我们过去一年的新产品、新技术以及围绕客户的使用需求,我们的解决方案等,跟大家做一个共创、分享和交流,也能够把我们这些新的想法、产品、技术以及体验带给更多的用户。”上汽大通方面表示。

　　除了用户共创节、用户触点中心外,上汽大通方面还在品牌成立十周年之际打造了汽车行业首个入驻企业园区的用户直连平台——用户共创中心。上汽大通方面表示,在用户共创中心,用户可以深入了解产品、与工程师“激烈”探讨,也可以方便地查阅资料、窝在沙发中惬意休憩。

　　尽管用户触点中心和共创中心都是面对用户展开业务,但仍存在一定的联系和区别。据上汽大通副总经理华瑾介绍,用户触点中心涵盖了售前、售中和售后三个服务阶段,在售后阶段,用户触点中心的“云服务”是“不打烊”的。“无论线上还是线下,我们都提供一站式的服务,包括售后咨询的服务、问题解决的服务等。”

　　上汽大通品牌总监宋海表示,上汽大通的用户共创中心和用户触点中心有一定的互补作用。“成立一个线上平台,让用户能够有一个渠道和品牌进行充分交流。无论用户是在产品层面有一些疑问或者一些建议,还是在买车过程中,觉得不太方便到店交流或者想在线上立刻获取信息,线上的云触点中心就能7×24小时在线提供服务。这种互补的关系可以让用户真正体验到上汽大通全方位的关怀,这是我们设立用户云触点中心的初衷。”

　　上汽大通副总经理华瑾接受采访,表示品牌将深耕定制化、数字化赛道

　　用户需求偏好的差异化在促使共创体系搭建的同时也带来了定制化与数字化的产品。

　　据了解,目前上汽大通已开始邀请用户参与产品开发的全流程,例如上汽大通D90 Pro亚马逊版、上汽牛·魔王、MIFA 9等。此外,上汽大通还与各行各业的用户跨界共创,V90机车版、EV90乐队车以及国内第一台健身车、全球第一台5G直播车等多款场景定制车型一经推出便备受用户喜爱。

　　值得注意的是,不只是在国内市场,上汽大通还将场景的定制化推向了海外。“我们定制化是不分国内和海外的,无论线上线下,上汽大通的海外业务在过去几年取得了不错的成绩,主要的海外市场也是在中等收入及中等收入以上的发达国家。”郝景贤表示,尽管全国各地用车需求不同,但上汽大通基于自身雄厚的技术实力以及上汽集团的加持,能够提供更丰富的产品品系。以上汽大通的EV30城市纯电物流车为例,根据每个国家产出的标准以及使用习惯,该产品从产品设计阶段就开始定制化。

　　除了产品定制化外,数字化也是另一条亲近用户的捷径。据上汽大通方面介绍,目前上汽大通正在以行业领先的数字化,打造全业务链的“数字大通”。“上汽大通将持续以数字化赋能C2B用户共创定制模式,开发了数字化定制服务平台‘蜘蛛定制’,支持用户在线选配、日历订车、定金支付、订单全程跟踪等。”

　　上汽大通方面进一步表示,上汽大通正以数字化手段、从用户角度出发,开发一系列覆盖日常出行、旅行家居、商业所需的全场景技术应用,带来蜘蛛智联智慧座舱、友道智途高阶智驾辅助系统等,在多款新车上实现全覆盖。“在渠道建设上,上汽大通也整合发展了国内整车企业首创的授权经销、品牌直营、新零售直销并存的三种模式,并在终端进行数字化经营体系toC的能力建设。此次落地的用户触点中心,正是上汽大通在渠道上的创新升级,为上汽大通用户共创模式注入数字化新动能。”

　　总的来说,上汽大通MAXUS通过用户触点中心与用户共创中心,实现了陪伴“不缺席”、服务“不下线”、售后“不打烊”的目标。上汽大通的这一举措无疑将为用户带来更好的服务体验,同时也将推动整个行业向数字化服务模式的方向发展。我们有理由相信,在华瑾等高层的带领下,上汽大通MAXUS将继续探索数字化服务模式,为“中国智造”的新名片增光添彩。